Qu'est-ce qu'un chargeback ?
Un chargeback est un processus permettant aux détenteurs de cartes de crédit de contester une transaction et de demander un remboursement auprès de leur banque. C’est un mécanisme de protection des consommateurs pour récupérer des fonds liés à des transactions frauduleuses ou contestées.
Si une transaction est identifiée comme frauduleuse, elle est automatiquement éligible à un chargeback. Cela inclut les transactions non autorisées effectuées sans la connaissance ou le consentement du titulaire de la carte.
Quand puis-je contester une transaction et quels sont les délais maximums ?
Les délais pour contester une transaction varient selon le type de litige :
- Litige commercial : Vous pouvez contester une transaction dans un délai de 90 jours après son autorisation.
- Fraude : Vous pouvez contester une transaction dans un délai de 13 mois après son autorisation.
Le litige commercial
Dois-je contacter le marchand avant de lancer une contestation ?
Dans le cadre d’un litige commercial, lorsque la transaction a été autorisée par le titulaire de la carte, vous devez contacter le marchand et fournir des documents relatifs à la transaction contestée avant de lancer la contestation.
Assurez-vous d’avoir tenté de résoudre le problème directement avec le marchand. Celui-ci dispose d’un délai de 7 jours pour résoudre le litige. Si la réponse est insatisfaisante ou si aucune réponse n’a été reçue, vous pouvez déposer une réclamation pour la transaction via votre application.
Pourquoi un abonnement n’est-il pas remboursable ?
Les abonnements ne sont généralement pas éligibles aux remboursements par chargeback car ils impliquent des paiements récurrents convenus à l’avance. Lorsqu’un client souscrit un abonnement, il autorise le marchand à débiter son compte à intervalles réguliers.
Les chargebacks sont destinés à contester des transactions non autorisées ou frauduleuses, et non à annuler un service ou un abonnement initialement autorisé par le client. Pour arrêter un abonnement, le client doit le résilier directement auprès du marchand, conformément aux termes et conditions de l’abonnement.
La fraude
Quels modes de paiement sont acceptés et éligibles pour un remboursement ?
•Paiements par carte
•Xpay, Google Pay, Apple Pay
•Paiements par virement bancaire
Que se passe-t-il avec les transactions “en attente” ?
•Vous devez attendre le règlement (jusqu’à 8 jours).
•Un retour sera fourni le premier jour ouvrable suivant la déclaration.
•Le remboursement sera émis une fois la transaction finalisée.
•Le remboursement automatique sera déclenché après le règlement si la réclamation est acceptée.
•L’issue sera communiquée dans un délai d’un jour ouvrable.
J’ai activé la SCA, suis-je éligible ?
Vous pouvez être remboursé même si vous avez activé la SCA (Strong Customer Authentication). L’analyse de Qonto repose sur :
•Paramètres techniques : origine de la transaction, appareil, géolocalisation.
•Méthodes d’authentification : intégrité, canal de communication.
•Éléments contextuels : informations fournies lors de l’authentification, alertes, signalements de l’utilisateur.
⚠️ Qonto se réserve le droit de refuser un remboursement en cas de preuve de négligence grave.
Je n’ai pas activé la SCA, suis-je éligible ?
Vous pouvez également être remboursé si vous n’avez pas activé la SCA. L’analyse de Qonto repose notamment sur :
•Comportements frauduleux : bénéficiaires liés à vous, documents falsifiés, antécédents de fraudes, modifications suspectes de données personnelles ou marchands déjà identifiés dans votre historique de transactions.
Dans les deux cas, Qonto peut récupérer les fonds dans un délai de 60 jours après le remboursement si des preuves de fraude ou de négligence grave sont découvertes.
⚠️ Qonto se réserve le droit de ne pas rembourser en cas de fraude avérée par le client envers notre institution ou des tiers.